政务服务热线12345：规范运行管理提升服务质效

近日，河南省数字政府建设工作领导小组办公室组织起草了《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法（征求意见稿）》，旨在规范12345政务服务便民热线的运行管理，提高热线服务的质量和效率. 该办法已向社会公开征求意见，截止日期为2023年8月14日. 以下是《征求意见稿》的要点概述.

12345热线受理范围与渠道

根据《征求意见稿》，12345热线将受理自然人、法人和非法人组织（以下简称诉求人）在经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域提出的咨询、求助、投诉、举报、意见建议等非紧急类诉求. 具体受理渠道包括：

1. 12345热线电话；
2. 中国政府网网民留言办理系统、国家政务服务平台政务服务投诉建议系统等；
3. 河南政务服务网（含“豫事办”）咨询投诉系统；
4. 政务服务“好差评”系统；
5. 12345热线工作主管部门明确的其他渠道.
知识库管理系统

同时，《征求意见稿》也明确了不予受理的事项，包括：

1. 须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；
2. 涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；
3. 属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的事项；
4. 属于军队、武装警察部队职权范围的事项；
5. 恶意攻击骚扰、无实质诉求内容或诉求不明确的事项；
6. 诉求事项已依法依规办结，但诉求人仍以同一事实和理由重复反映的事项；
7. 非本省行政管辖范围内的事项；
8. 法律法规规章等规定不予受理的其他事项。
知识库管理系统

对于不属于受理范围的事项，12345热线将做好解释和引导工作. 而属于110报警服务台等紧急热线受理范围的诉求，则应按照联动机制的规定及时转交相关热线进行处理。

推动热线知识库开放共享

《征求意见稿》强调各级承办单位应负责本单位职责涉及的热线知识库建设和实时更新维护，确保信息真实、准确、有效. 同时，要推动部门业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线和社会开放.

各级12345热线管理服务机构应建立完善的知识库信息管理和维护机制，推动热线知识库向省一体化政务服务平台、基层工作人员和社会开放，拓展自助查询业务。

通过开放共享热线知识库，知识库管理系统旨在实现“有诉即办”的目标，提升政务服务的效率和便利程度.

征集意见与建议

为了确保政务服务热线12345的运行管理符合公众需求，广泛征求各界意见和建议十分重要. 如果您有相关意见和建议，可将其邮寄至河南省数字政府建设工作领导小组办公室（地址：郑州市金水东路22号）或发送至电子邮箱sdsjj304@163.com. 期待您的参与和支持！

12345政务服务热线的规范运行管理将为广大市民提供更高质量的便民服务，进一步提升政府的服务水平和形象。让我们共同期待12345热线的改进与发展！.