政务服务热线12345：规范运行提升服务质效

近，河南省数字建设工作小组办公室组织起了《河南省12345政务服务便民热线运行办法（征求意见稿）》，旨在规范12345政务服务便民热线运行，提高热线服务质量和效率. 该办法已向社会公开征求意见，截止期为2023年8月14. 以下是《征求意见稿》要点概述.

12345热线受理范围与渠道

根据《征求意见稿》，知识库系统12345热线将受理自然人、法人和非法人组织（以下简称诉求人）在经济调节、市场、社会、公共服务、生态环境保护等领域提出咨询、求助、投诉、举报、意见建议等非紧急类诉求. 具体受理渠道包括：

1. 12345热线电话；
2. 网网民留言办理系统、国家政务服务平台政务服务投诉建议系统等；
3. 河南政务服务网（含“豫事办”）咨询投诉系统；
4. 政务服务“好差评”系统；
5. 12345热线工作主管部门明确其他渠道.

同时，《征求意见稿》也明确了不予受理事项，包括：

1. 须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、公开等程序解决事项和已进入渠道事项；
2. 涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违公序良俗事项；
3. 属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围事项；
4. 属于军队、武装警察部队职权范围事项；
5. 恶意攻击扰、无实质诉求内容或诉求不明确事项；
6. 诉求事项已依法依规办结，但诉求人仍以同一事实和理由重复反映事项；
7. 非省行政管辖范围内事项；
8. 法律法规规章等规定不予受理其他事项。

对于不属于受理范围事项，12345热线将做好解释和引导工作. 而属于110报警服务台等紧急热线受理范围诉求，则应按照联动机制规定及时转交相关热线进行处理。

推动热线知识库开放共享

《征求意见稿》强调各级承办单位应负责单位职责涉及热线知识库建设和实时更新，确保真实、准确、有效. 同时，要推动部门业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线和社会开放.

各级12345热线服务机构应建立完善知识库和机制，推动热线知识库向省一体化政务服务平台、基层和社会开放，拓展自助查询业务。

通过开放共享热线知识库，旨在实现“有诉即办”目标，提升政务服务效率和便利程度.

征集意见与建议

为了确保政务服务热线12345运行符合公众需求，广泛征求各界意见和建议十分重要. 如果您有相关意见和建议，可将其邮寄至河南省数字建设工作小组办公室（地址：郑州市金水东路22号）或发送至电子邮箱sdsjj304@163.com. 期待您参与和支持！

12345政务服务热线规范运行将为广大市民提供更高质量便民服务，进一步提升服务水平和形象。让我们共同期待12345热线改进与发展！.